В начале года мы участвовали в премии CX WORLD AWARDS 2021/2022. CX AWARDS — это профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. В одной номинации с нами соревновались Банк Открытие, Газпромбанк, МегаФон, Ингосстрах, Банк ВТБ, Перекресток, Сбербанк, Лента. По итогам голосования жюри наш проект «Заботливый сервис» вышел в финал номинации. Хороший результат!
Ниже — описание проекта «Заботливый сервис», благодаря которому компания Neti прошла в финал.
Компания
Мы открылись в 2011 году с правилом «счастливый сотрудник — счастливый клиент». Собственники работали ИТ-консультантами и на своем опыте понимали: клиентоориентированной компании нужны сотрудники, которые любят общаться с людьми.
Поэтому основатели договорились, что у компании будет два типа клиентов — заказчики и сотрудники.
Заказчикам мы помогаем улучшить бизнес-процессы и упростить работу конечных пользователей. То, что раньше занимало несколько часов ежедневно, после наших доработок делается двумя кликами мышки.
Сотрудникам мы создаем дружелюбную атмосферу без бюрократии. Люди чувствуют заботу, безопасность и уверенность. Благодаря этому сотрудники транслируют хорошее настроение клиентам.
Цель проекта
Идея проекта «Заботливый сервис» полностью оформилась в 2015 году. Руководители компании вдохновились книгой «Безупречный сервис: чтобы каждый клиент чувствовал себя королем» Ари Вайнцвейга. Основатели Neti поехали в Энн-Арбор, штат Мичиган в США на тренинг «Безупречный сервис» в Zingerman’s — компанию, которая по качеству обслуживания клиентов превосходит McDonald’s.
На тренинге участникам передали целостное понимание сервиса: научили работать с жалобами заказчиков и поощрять сотрудников, показали, что на практике означает превосходить ожидания. В Zingerman’s используют инструменты code red, code green и extra mile:
- Code red — фиксация жалоб клиентов;
- Code green — поощрение и похвала сотрудников;
- Extra mile — приятный комплимент, подарок или дополнительная услуга, которую заказчик не ожидает получить от компании.
Руководители внедрили эти инструменты в Neti. Для жалоб завели пространство «Проблема» в Jira. Для похвалы во внутренней социальной сети Yammer создали проект «Скажи спасибо». Комплименты разработчики со временем стали делать сами, отправляя заказчикам подарки из корпоративного магазина Neti.Store.
Вдохновляющее правило, которое руководители привезли из Америки, звучит так: все, кто соприкасаются с Neti, должны получать позитивный опыт. Это сотрудники и клиенты, поставщики и подрядчики, уборщицы и курьеры, налоговая служба и другие госорганы. Любое взаимодействие контрагентов с компанией должно оставлять приятное послевкусие.
Идея заботливого отношения ко всему, что окружает компанию, помогла сформулировать цель и миссию Neti.
Миссия: делать ИТ-рынок удобнее для бизнеса.
Цель: к 2030 году стать самой клиентоориентированной компанией Европы с тысячей счастливых сотрудников.
Суть проекта
Красивых лозунгов для великолепного сервиса недостаточно. Даже если руководство компании абсолютно клиентоориентированно, у заказчиков все равно могут возникать претензии к сотрудникам.
Многие программисты пришли в Neti с заводов. Мы знакомили их с культурой сервиса, но они по-разному вели себя с клиентами. Например, разработчик допустил ошибку и не предупредил заказчика. Руководитель проводил беседу, сотрудник все понимал и ситуация исправлялась. А затем в дивизион приходил новый программист и похожие жалобы поступали от другого клиента.
Разработать стандарт сервиса. В 2020 году мы решили объединить правила работы в регламент — стандарт клиентского сервиса. С его помощью мы хотели показать сотрудникам, как вести себя с клиентами, опираясь на ценности Neti. А еще, как не нужно себя вести — на примерах из жизни.
Первый стандарт написал подрядчик. Регламент получился сухим и содержал цитаты из западной бизнес-литературы 90-х годов. В нем не было примеров, а фразы для общения с клиентами были неестественными. То, что подобные брошюры не работают, руководители Neti помнили еще с тренинга Zingerman’s. Стало понятно, что регламент нужно разрабатывать самим.
Мы нашли коуча и на 3 дня собрали всех руководителей на тренинг по клиентоориентированности. Тренер моделировал поведение заказчиков, участники отыгрывали сценарии и обсуждали кейсы из практики. Выработанные правила руководители адаптировали для своих подразделений и сразу заносили в стандарт. В итоге вместо единого регламента на всю компанию участники написали разные стандарты для своих дивизионов. Принципы клиентоориентированности в них были одинаковые, а примеры из жизни, модели поведения и фразы для рабочих ситуаций — разные.
Адаптировать новичков к культуре сервиса. Написать стандарты оказалось легче, чем внедрить их в работу. Мы поняли, что обучением должен заниматься корпоративный тренер-коуч, и взяли человека, который занялся проверкой навыков у сотрудников.
Работники изучили регламент и прошли тест на его понимание. С теми, у кого возникли трудности, коуч в личной беседе разобрал спорные моменты.
Новички изучают регламент, сдают тест и проходят тренинг. В интерактивном формате запоминают принципы общения и стандарты поведения с клиентами. Кроме этого новые сотрудники знакомятся:
- с книгой Ари Вайнцвейга о безупречном сервисе;
- с комиксом «7 золотых правил сервиса Neti».
Тренер регулярно организует интерактивные лекции и microlearning по софт скиллам. Короткие видео за 5 минут объясняют разработчикам, как правильно общаться с клиентами, что такое открытая и закрытая поза и как улыбка влияет на интонацию. Обучение проходит через чат-бот Telegram, время участники выбирают сами.
Слышать сотрудников. Сотрудники — тоже наши клиенты, и нам важно, чтобы люди были довольны компанией. Каждые полгода мы проводим барометр настроений — анонимный опрос, который влияет на бизнес. Например, после прошлого опроса компания
- возобновила компенсации за покупку техники;
- запустила обучающие вебинары;
- организовала митап разработчиков в Белгороде.
Если сотрудник столкнулся с проблемой, он может писать напрямую собственникам, даже анонимно. В некоторых компаниях люди боятся говорить правду и молча соглашаются с начальством. У нас не так. Нам важно поддерживать безопасную среду, когда сотрудник не боится критиковать руководителей и компанию.
Если есть мысли, как улучшить рабочие процессы, сотрудники пишут в Jira в проект «Есть идея!». На декабрь 2021 года таких предложений набралось 662, и авторы реализованных идей получили премии.
Вовлеченность сотрудников
Десять лет мы объясняем сотрудникам, как важны отношения с клиентами. И если руководители прониклись философией заботливого сервиса, то линейному персоналу иногда сложно поверить в идею клиентоориентированности. В таких случаях личная вовлеченность директоров работает лучше стандартов.
Как-то заказчик был недоволен, что разработчик не информировал его о ходе проекта, причём разработчик не считал это проблемой. Руководитель вник в ситуацию и описал ее в мире клиента: «Представь: ты нанял разработчика на удаленке и поставил задачу. Через неделю генеральный спрашивает, как дела, а ты не в курсе. Разработчик молчит. Что делать? Звонить и ругаться». На своем примере сотрудник понял, почему важно общаться с клиентом:
У заказчика не будет повода для беспокойства. Когда хватает информации, клиент чувствует, что держит руку на пульсе и управляет процессом.
Растет репутация сотрудника. Если разработчик наладил адекватное общение, то при ошибке заказчик придет к нему напрямую. Клиент не станет копить недовольство и эскалировать проблему, как мог бы в другой ситуации.
Однажды заказчику не понравились коммуникативные навыки менеджера проекта. Из-за «непробиваемого непонимания» он не хотел продолжать сотрудничество с Neti. CX-специалист поднял проблему до руководителя дивизиона, и заказчику предложили другую проектную команду. При следующем подсчете NPS заказчик поставил 10 баллов и сказал: «Мы постоянно в коммуникации с командой, видим обратную связь. Точно будем продолжать работать».
Мы регулярно узнаем у клиентов, как они оценивают наших ребят. Рейтинги выводятся в личном кабинете сотрудников. Топовых специалистов награждаем на корпоративе — дарим стелу с грамотой и денежный приз. Хорошие отзывы клиентов увеличивают бонусы сотрудникам и влияют на пересмотр зарплаты раз в полгода.
Отзывы клиентов
Можно долго рассказывать о себе и высоком уровне CX, но лучше спросить клиентов, как им работается с Neti. Отзывы более объективная оценка — они показывают, что о компании думают реальные заказчики.
Карина Левина, финансовый директор Orac Decor®, производитель декоративных отделочных элементов:
«Если бы что-то было не так, вы же знаете: я терпеть не буду, моментально все выскажу.
Ваш Сергей К. полностью погружен в интеграцию и переход с версии 2.3 на 2.5. Трудится и день, и ночь, не покладая рук. Коллеги просто в восторге: и от трудолюбия, и от подхода к работе — очень довольны. Про нового специалиста Максима: просто находка какая-то, хватай и беги! Он делал настройку по транспорту, нужно было ячейки добавить, чтобы информация туда линковалась.
На днях рассказывали новому генеральному, как начали с вами сотрудничать. Как приехали в Казань, чтобы поговорить, почувствовать атмосферу. Вы для нас уже реально партнеры, которыми нельзя разбрасываться. Как в семейных отношениях: можно менять мужей или жен сколько угодно, но мудрость в том, чтобы идти к успеху вместе, за счет гибкости и разума. Мы уже не первый год знаем друг друга, есть понимание, что наши отношения всерьез и надолго.
Мы реально видели и чувствовали, как внутри сотрудников обрабатываются наши запросы, обратная связь, какая работа ведется. Это не пустые слова. Когда к нам приходят новые люди, они смотрят круглыми глазами, не веря, что многие вещи писались с нуля. Это наша с вами командная работа, сумасшедшая логика и адское трудолюбие.
Недавно делилась впечатлениями с коллегой. Мы тоже хотим обратить внимание на внутреннюю культуру. Сейчас много новых людей приходит, самое время задуматься о развитии компании. Дала ей ваш телефон, чтобы посоветоваться и попросить поделиться опытом — у вас с культурой всё круто».
В конце 2020 года произошел показательный случай. Мы работали на проекте «Русской Медиагруппы» — медиахолдинга, в который входят радиостанции «Русское Радио», Monte Carlo, Хит FM, DFM, Maximum, музыкальный телеканал RU.TV и другие юридические лица.
Компания Neti выступала рядовым подрядчиком, одним из многих. Крупные заказчики часто привлекают несколько исполнителей на свои проекты. Так было и в тот раз.
В канун Нового года клиент узнал, что некоторые подрядчики не собираются работать 31 числа — они распускают людей на праздники. Однако у заказчика стояли жесткие сроки реализации задач, и терять целый рабочий день было нельзя.
Клиент попросил нашу команду выйти 31 декабря, чтобы закрыть чужие задачи. Мы вышли и по плану завершили неоконченные дела.
Клиентоориентированный подход «если надо — сделаем» произвел хорошее впечатление на руководство холдинга. Не все подрядчики готовы выручать в сложных ситуациях — а для нас это норма.
Через полгода после начала работы с «Русской Медиагруппой» мы перестали быть одними из многих и вошли в пул основных подрядчиков по разработке. И это не единичный случай.
Самое частое пожелание клиентов — больше людей. У нас действительно очередь из заказчиков, которые ждут, когда освободятся разработчики. При этом клиенты не уходят и готовы потерпеть — это тоже показатель и результат проекта «Заботливый сервис».
Вот что говорят об этом клиенты. Константин Зотин, заместитель директора по развитию группы компаний «ЛИСТ»:
«Все замечательно, но нужны еще ваши люди — это единственная проблема. Мне пообещали, что кто-то в конце месяца освободится, ждем. А так всем довольны. Пожелание по ресурсам: плодитесь и размножайтесь, и обучайте, и обучайтесь. Рекомендовать вас никому не буду, потому что самим не хватает. Такая корова нужна самому».
Александр Васильченко, руководитель отдела разработки, федеральная сеть «Союз ломбардов»:
«Хотим больше людей, а нам не дают. Работы очень много. По опыту сотрудников у вас хороший кадровый фильтр, не придерешься. Понимаю, сейчас найти хороших айтишников просто невозможно, они нарасхват. Тут, конечно, вы прям молодцы».
Сергей Малышев, директор центра развития Unistaff Payroll Company:
«Рекомендовать?.. Нам самим не хватает. Мы периодически спрашиваем дополнительных специалистов. А так да, рекомендовать готов. Работаете хорошо, молодцы».
Результаты в цифрах
Каждый год мы растем в среднем на 30% по выручке, прибыли, количеству сотрудников и клиентов. На иллюстрациях видно, что резкие скачки по численности и выручке происходили после 2015 года. Связываем это с внедрением технологий клиентоориентированности, полученных в Zingerman’s.
Количество клиентов, которые приходят по рекомендациям, растет год к году. В 2021 году их доля выросла почти в 2 раза.
Раз в полгода мы замеряем NPS по каждому дивизиону, и этот показатель тоже растет. Текущий NPS равен 75%, что хорошо даже по западным меркам. При этом мы понимаем, куда и как еще расти.
По стандартам клиентского сервиса 92% сотрудников проходят тестирование с первой попытки. С теми, у кого возникли сложности, коуч разбирает спорные вопросы. Повторные тесты сдаются успешно.
На сайте dreamjob.ru, где публикуются отзывы о работодателях, бывшие и текущие сотрудники оценивают компанию Neti на 4,8 звезд из 5 и рекомендуют трудоустройство на 100%.
«Слышать клиентов через сотрудников»
Мы говорили, что у Neti два типа клиентов: заказчики и сотрудники. Суть заботливого сервиса в том, чтобы слышать клиентов через сотрудников.
Отношения с клиентами. Самые подробные стандарты сервиса не опишут все нюансы общения с клиентами. Например, заказчик быстро откликается на просьбы, и это упрощает сотрудничество. В таких ситуациях мы благодарим клиентов, применяя принцип “to go the extra mile”, которому нас научили в Zingerman’s.
Когда я, Александра Хасаншина, собираю обратную связь и вижу, что заказчик с удовольствием уделяет мне время, то отправляю презент — татарский чак-чак и мерч из Neti.Store. Наши ребята, с которыми клиенты трудились над задачами в выходные, тоже дарят им подарки от Neti.
Посылки и документы отправляем курьерской службой, чтобы адресату доставили их прямо в руки. Это ведь удобнее, чем идти в почтовое отделение. Из таких приятных неожиданностей и складывается заботливый клиентский сервис.
Отношения с сотрудниками. Мы создаем корпоративную культуру, в которой каждый человек может быть собой и максимально проявлять свои способности. Благодаря этому сотрудники в Neti раскрываются: кардинально меняют профессию, вырастают до руководителей проектов и возглавляют новые бизнес-направления.
Мы одинаково тепло относимся ко всем, независимо от возраста, гендера, образования, вероисповедания, места жительства, социального статуса, сексуальной ориентации, расового и этнического происхождения, физических и ментальных особенностей. Люди, которые выбрали Neti, обладают широкими взглядами, свободны от предрассудков и предубеждений, гибки и адаптивны. Свободе быть собой посвящен большой раздел на сайте.
Внешняя клиентоориентированность — следствие внутренней клиентоориентированности. И, на наш взгляд, одно без другого не бывает.
