Существует стереотип, что в мире ИТ девушек в разы меньше, чем мужчин. Якобы девушки почти не поступают в технические вузы, ведь физика, математика и информатика даются им с трудом. Некоторые исследования подтверждают это мнение и рисуют невыносимо грустную картину жизни:
— В глобальной ИТ-отрасли доля женщин составляет 15%;
— Доля женщин-разработчиков — 7,7% (Stackoverflow, 2020);
— На управляющих позициях в ИТ женщин менее 10%.
К счастью, есть и другой взгляд на мир, подкрепленный статистикой. По исследованию Statista, в компаниях GAFAM доля женщин-сотрудников составляет от 29% в Microsoft до 45% в Amazon. Кажется, эти цифры куда точнее отражают реальность.
Мы в Neti считаем так: гендерные стереотипы — это ограничивающие убеждения. Но не существует таких убеждений, которые нельзя было бы поменять. Нравится ИТ, хватает квалификации — все двери открыты. И никаких предубеждений по полу или происхождению.
Работать нужно там, где хочется. Это приносит радость и гораздо быстрее приводит к счастью. Возможно, поэтому доля девушек в нашей компании совпадает с западной — 33%. Кстати, среди руководителей их почти столько же — 31%.
К 8 марта мы подготовили серию статей о девушках Neti. Наши четыре героини — менеджер, разработчик, тестировщик и руководитель проектов. Они рассказали о карьерном пути и объяснили, как работа помогла реализовать себя.
Захотела и сделала: из продаж — в клиентский сервис
Саша — менеджер клиентского сервиса, в Neti с ноября 2017 года. Слово героине.
Работа после декрета
— После декретного отпуска я долго не могла найти подходящую работу. Когда на интервью слышали, что у меня двое маленьких детей, сразу интересовались, как часто они болеют. Это такой завуалированный намек на постоянные больничные. Мне приходилось доносить, что женщина после декрета — это настоящий кладезь энтузиазма, энергии и идей. К тому же дети дисциплинируют и тайм-менеджмент прокачивается до высшего уровня, чтобы везде успевать.
В Neti не задавали таких вопросов и я приятно удивилась.
Меня привлекла возможность работать по гибридному графику, а при необходимости — из дома. Позже, когда дети ходили в садик, мой рабочий день заканчивался в 16:00. А когда они пошли в школу, я вернулась на стандартный рабочий день.
«Продажи — не совсем мое»
Изначально я пришла на роль менеджера по продажам в совершенно новый проект — Флуми, линия поддержки 1С. Искала новых клиентов, занималась холодными звонками. Потом перешла в дивизион Аутсорсинг 1С, где тоже занималась продажами. Через полгода поняла, что это не то, чем я хотела бы заниматься.
Когда в компании стали развивать клиентский сервис, у меня уже был релевантный опыт. На проекте Флуми я опрашивала клиентов: «Все ли в порядке, решили ли мы задачу?». Предложила руководителю свою кандидатуру на роль менеджера по клиентскому сервису и меня одобрили. Так я стала собирать отзывы.
Погружение в клиентский сервис
Постепенно мы увидели, что клиенты открыты к обратной связи и дают развернутые ответы. Однако я переживала, как сотрудники будут относиться к фидбекам. Ведь бывает критика, а критику все воспринимают по-разному. С другой стороны, кто как ни клиенты могут подсказать, что улучшить. Основатели компании продвигали идею клиентского сервиса и поддерживали меня.
Поначалу у нас даже не было специальной платформы для хранения отзывов. Я записывала комментарии клиентов в Excel, вручную сводила данные и подсчитывала индекс лояльности — NPS.
Обкатав модель обратной связи в двух дивизионах, мы распространили ее на все направления. С возросшим объемом работы хранить данные в Excel и считать показатели на калькуляторе стало сложнее. Тогда мы создали отчет «Отзывы клиентов» во внутренней системе компании и заложили в него функционал автоматического подсчета NPS.
Сегодня я веду аналитику по отзывам клиентов в личном кабинете. На основе рейтинга и обратной связи клиентов мы определяем лучших специалистов по клиентскому сервису. Но так было не всегда.
«Моя работа помогла Neti стать лучше»
Раньше, собирая статистику, я замечала, что негативные отзывы повторяются. Потушили пожар в одном дивизионе — он разгорался в другом. А когда приходили новые сотрудники, те же проблемы могли появляться по новой.
Мы поняли, что компании нужен единый регламент клиентского сервиса. Нашли коуча-фасилитатора и составили стандарты обслуживания для каждого подразделения. Используя регламент, сотрудники научились влиять на удовлетворенность клиентов в реальных задачах, и NPS дивизионов заметно вырос.
Так моя работа подсветила узкие места в процессах и помогла компании стать лучше.
Мне нравится, что Neti открыта к новым идеям, а коллеги готовы экспериментировать. Это прогрессивный подход!
В следующем материале мы познакомимся с Юлей. Она начала работать в подразделении Dynamics AX, а через несколько лет вышла замуж за директора дивизиона 1С и стала руководителем проектов в Мобильной разработке. Как так вышло, Юля расскажет сама.
