Меня зовут Денис. Я из Барнаула. В Neti работаю удаленно разработчиком 1С. Специфика моей работы такова, что я работаю в режиме full-time на стороне клиента. В таких условиях очень важно доверие и взаимопонимание.
Хочу поделиться с вами историей, которая помогла мне понять, почему давать обратную связь правильно – это важно.
Однажды меня подключили к одному проекту, где клиенту была важна обратная связь. Причем, изначально это никак не проявлялось. Работы выполнялись, проблем с качеством и сроками не возникало, претензий не было.
Спустя несколько месяцев, во время сбора обратной связи, клиент поставил мне невысокую оценку, указав, что не всегда понимает, чем я занят.
Я не стал расстраиваться, а наоборот, решил найти свой прокол и над ним поработать. Ведь никогда не поздно все исправить.
Начал анализировать наше общение, но конкретных негативных моментов не нашел. Заметил, что диалог, чаще всего, строился примерно по такому сценарию: мы списывались с клиентом в течение дня, периодически он спрашивал, как у меня дела, и чем я занимаюсь. На что я давал подробный ответ. Примерно так выглядела переписка:
Клиент: — Привет, как дела, чем ты сейчас занят?
Я: — Дорабатываю документ по задаче №… осталось пара часов
Клиент: — Ок
На первый взгляд, все было хорошо, но в то же время я понимал, что-то не так. Вот только что?
Я поставил себя на место клиента и предположил, что мой рабочий процесс не до конца прозрачен для клиента. Тогда на ум пришло решение – взять для себя за правило оповещать клиента о ходе работ несколько раз в день: утром, в районе обеда и вечером. Характер переписки изменился:
Я: -Привет, я заканчиваю задачу №… Через час приступаю к следующей
Клиент: -Отлично. Спасибо).
С тех пор вопросов о том, чем я занимаюсь у клиента больше не возникало.
И вот, проработав месяц в таком режиме, я спросил клиента, все ли его устраивает и услышал положительный ответ! А при следующем сборе обратной связи я получил 10 баллов из 10.
Из данного случая сделал выводы для себя: в процессе работы мы не всегда понимаем, хватает ли информации клиенту. Ведь для нас всегда все ясно: есть четкий план действий (в большинстве случаев) по которому мы идем, но клиент может думать по-другому. Если ему не хватает информации, он начинает сомневаться в том, что мы делаем все правильно.
Люди не всегда напрямую говорят о том, что им не нравится, но порой об этом можно догадаться.
Если хотите улучшить ваши отношения с клиентом, то обратите внимание на эти 4 пункта:
- Попробуйте взять за правило: если клиент спрашивает вас о состоянии текущих дел, скорее всего, ему не хватает обратной связи от вас. Не дожидайтесь таких вопросов и постарайтесь сделать так, чтобы их не возникало.
- Периодически, спрашивайте мнение клиента о вас. Отдельно можете спросить, качественную ли обратную связь по текущим проектам вы даете.
- Не бойтесь быть назойливыми: задавайте вопросы, если что-то непонятно. Еще ни один клиент не жаловался на то, что я слишком часто ему пишу.
- Молчание в ответ не означает, что вы надоедаете. Человек может быть занят в конкретный момент. Но он точно оценит то, что вы держите его в курсе.
